BE284CEC-9CF9-4401-904C-1EE12277A6E3Created with sketchtool.
Case StudyO násKariéraBlogKontakt
EN
BDDBD294-21A3-48E0-81AB-A0093FE020FECreated with sketchtool.BE31570C-F296-4603-A2F5-E7EBFB125B13Created with sketchtool.D8261C80-9674-40FD-815E-F152E1B3145ECreated with sketchtool.

Jak se správně starat o komunitu na sociálních sítích

Barbora Jungová

09. duben 2020

Social media marketing

Jednou z důležitých součástí úspěšného marketingu je správná komunikace se zákazníky. Ti se stále častěji obrací se svými potřebami na své značky pomocí sociálních sítí. Není se čemu divit. jedná se o nejkratší a tedy i nejrychlejší způsob, jak získat potřebné informace.

Jednou z důležitých součástí úspěšného marketingu je správná komunikace se zákazníky. Pokud zákazník získává pozitivní pocit ze způsobu, kterým s ním značka jedná, podstatně se zvýší šance, že využije jejich služeb a třeba i zůstane věrný, nebo ji doporučí dalšímu potenciálnímu zákazníkovi.

V následujících odstavcích vám přinášíme pár tipů, na správnou “customer care”, kterých se u nás držíme.

Rychlost odpovědi

Jedno ze základních pravidel je rychlá odpověď. Snaha odpovídat zákazníkům co nejrychleji a také systematicky, aby se každý dočkal své odpovědi včas. Když totiž bude zákazník čekat na odpověď dlouho, například pokud se dotazuje, který produkt si má vybrat a  nedostane včas odpověď, může se stát, že si nakonec vybere produkt od konkurence. Čas hraje v customer care významnou roli.

Slušnost a zdvořilost

Další pravidlo je slušná komunikace. Ačkoli zákazník nemusí být vždy pozitivně naladěn, například v případě, kdy se ozývá ohledně nějaké reklamace, je důležité nenechat se rozhodit. Odpovídat přesně takovým stylem, jaký sedí ke stylu komunikace dané značky a vždy s respektem k zákazníkovi. Snažit se na maximum pomoci a nebrat si nic osobně.

Styl komunikace

Styl komunikace se váže ke každé značce jednotlivě. Jednotlivé značky mají své jedinečné produkty pro různé cílové skupiny a podle těch je také důležité zvolit správný styl komunikace. Vykání, nebo tykání, používání určitých emojis, speciální pozdrav, nebo rozloučení. Tento styl je pak důležité držet jak ve všech typech komunikace, tak i ve všech komunikačních kanálech. Zákazníci si díky správně zvolenému typu komunikace značku zapamatují. Důležité je nebýt příliš formální, nebo agresivní.

Dobrá informovanost

Ve chvíli, kdy je komunikace vedena správným stylem značky, je důležitá další věc, opravdu značce rozumět a být informován o všech novinkách. Vědět jaké produkty nabízí a komu, aby pak komunikace se zákazníky probíhala hladce a bylo možné zákazníkům se vším správně poradit.

Profesionalita

Také je důležité udržení si profesionální dobré nálady. Nikdo nemá vždy pozitivní náladu, to je naprosto běžné. V žádném případě se to ale nesmí promítnout do komunikace se zákazníky. Zákazníci komunikují se značkou, od které něco očekávají. Je důležité udržet si za každou cenu styl komunikace, ať se děje cokoliv. Předejde se zbytečným komplikacím, a přece si kvůli špatné náladě neodlákáme věrného zákazníka.

Řešení krizových situací

Čas od času se stane, že se nějaká reklamace řeší. V tomto případě je důležité zachovat chladnou hlavu. V těchto případech je buď velmi užitečné vytvoření hepldesku s častými dotazy. V případě, že by toto nestačilo je vhodné zákazníkovi poslat telefonický nebo mailový kontakt na zákaznickou podporu, aby se problém mohl vyřešit přímo, nebo zadat co nejkratší časový deadline, do kdy mu informaci vyzjistíme, popřípadě následné udání slevy, odškodného apod. V těchto situacích je důležité vždy poděkovat za feedback! 

Ať už je pozitivní, nebo negativní. V případě negativního pak poslat informaci na kompetentní osoby, aby se daná situace ideálně neopakovala. Zákazník by měl získat pocit, že si jeho názoru vážíme a snažíme se pro něj udělat maximum.

Toto je tedy několik zásad, kterých se my v naší customer care držíme :)

Barbora Jungová

Dostaneme vás na Tik Tok

07. květen 2020

Pokračujte ve čtení

Facebook přichází s Messenger Kids

21. květen 2020

5 nejdůležitějších Facebook KPI, které byste měli sledovat

29. listopad 2019

Je čas se seznámit

Přijďte na kafe

phone.inline
Zavolejte

nebo

mail.inline
Napište

Kontakt

info@worldofonline.cz+420 732 616 864

Sídlo

World of Online, s. r. o.

Na Květnici 1708/18

Praha 4, Nusle, 140 00 Česká republika

© 2020 World of Online, s. r. o. All Rights Reserved.